사용자 중심 디자인 (도널드 노먼), The Invisible Computer (Norman, Donald A.)

도널드 노먼의 사용자 중심 디자인 (The invisible Computer)은 '하던것을 모두 중단하라', '그 제품은 끔찍해요', ‘왜 좋은 제품이 실패하는가’ 등 다소 파격적인 질문으로 시작한다. 저자는 우선 19세기 말 축음기의 발명자 토머스 에디슨을 소환한다. 에디슨은 기술적으로는 획기적이었지만, 대중이 원하는 대중가요를 외면하고 고급 오페라 녹음만 고집한 탓에 상업 시장에서 패배했다. 이를 통해 노먼은 “기술의 우월성은 필요조건일 뿐, 충분조건은 인간과 시장”이라는 메시지를 전달하고있다. 이러한 관점은 오늘날에도 유효하다. 
 
책 초반에는 1990년대 여러 기술들의 흥망성쇠와 함께 90년대 초반 팜파일럿, 비디오텍스, 소니 베타맥스처럼 한때 각광받다 사라진 제품과, 반대로 닌텐도 게임보이처럼 시장을 장악한 제품을 나란히 배치해 분석한다. 이들 사례의 분기점은 ‘정보 가전(Information Appliance)’을 '정보'보다 ‘맥락’으로 정의했느냐 여부다. 승자들은 특정 문제를 단순·직관적으로 해결해 사용자가 기술을 ‘의식하지 않도록’ 만들었다. 반면 패자들은 기술 경쟁에 몰입해 기술의 학습에 대한 부담을 사용자에게 고스란히 전가했다. 노먼은 이를 “기술이 보이는 순간, 실패가 시작된다”라고 표현한다.
 
노먼은 기술 중심 흐름이 반복되는 구조적 이유를 산업혁명 이후 형성된 자본–기술 결합 모델에서 찾는다. 제조업이 대량생산 체제로 전환되자 초기에는 ‘가능한가’가 핵심이었으나, 보급 후에는 ‘편리한가’가 핵심으로 이동했다. 1990년대 반도체와 PC의 라이프 사이클은 이 전환을 보여주는 예시이다. 소비자는 도입기에는 “새로움”에 열광하지만, 성숙기에는 “사용성, 서비스, 생태계” 등을 요구한다. 
 
산업혁명초기의 기술중심 흐름에서 대량생산 이후의 사용성으로의 이동에는 인간의 특성이 반영되어있기도 하다는 점도 인상 깊었다. 1800년도 후반에 프레드릭 테일러의 '과학적관리법'을 보면 이 시기에는 인간조차 효율적으로 사용하고자 시도하였다. 그러나 7장 아날로그적 존재에서 진화과정을 통한 인간 특성을 보면 인간은 효율적인 방향으로 발전하는 존재가 아니다. 이러한 기술 중심 흐름은 인간 본성에도 맞지 않은 방향이었던 것이다. 인간은 외부 세계 즉 외부 신호들의 특성에 맞춰 진화되어 왔다. 기계가 효율성을 위해 발전하였지만, 인간은 오랜 시간 동안 생존을 위해 진화한 것이지 효율성을 위해 진화한 것이 아니다. 
 
기술 우위만으로는 제품의 생명 즉 지속적인 수익을 보장할 수 없다는 점에서, 제품의 라이프사이클은 제품을 디자인하는 개인과 기업이 전략적으로 반드시 따져봐야할 주요한 패턴이라 생각한다. 
 
이렇게 책의 전반에는 기술중심으로 발전할 수 밖에 없었던 이유를 찾고 또한 그 흐름이 변할 수 밖에 없었던 이유에 대해서 거시적인 관점에서 서술 하였다. 책의 후반에는 개인과 조직이 기술중심에서 벗어난 제품개발을 위해 어떻게 해야 하는지에 대한 해답을 말해주고있다. 
 
노먼은 PC를 “만능이지만 그만큼 복잡해 실패하게 마련인 구조”로 진단하며, 그 해결책으로 인간 중심 디자인(Human-Centered Design)을 제안한다. 그는 시장 조사→사용자 조사→컨텍스트 분석→요구 도출→UX 설계→프로토타입→개발의 7단계 프로세스를 제시하고, 각 반복(iteration)마다 실제 맥락 관찰과 사용자 피드백을 포함하라고 강조한다. 이 책이 쓰인 것이 1991년이고 최초의 애자일 선언이 2001년이다. 1990년대말에 사회적으로 개발철학에 대한 분위기가 있었을지도 모르겠지만, 저자가 애자일 선언 이전에 벌써 이런 고객검증과 프로토타입 개발의 반복적인 구조가 제품개발에 적합하다는 것에 대해 통찰을 가지고 있었다는 것에 또 한번 놀랐다. 
 
또한 인간 중심 개발은 조직 단위의 혁신 없이는 지속될 수 없다. 노먼은 기술, 마케팅, 디자인이 동일한 관점에서 중요시 되어야 한다고 이야기하며, 이를 뒷받침할 인프라나 표준 확립의 중요성역시 서술하고있다. 인프라 교체에는 막대한 비용이 필요하기 때문에, 초기 표준을 선점한 쪽이 대체로 승기를 잡는다. 애플이 iCloud, Handoff, 통합 서비스로 ‘에코시스템 락인’을 강화한 전략도 인프라 선점이 얼마나 강력한지 입증한다. 최근 중국 제조사들이 정부 보조금으로 LED 진영을 확장하면서 OLED 시장을 압박하는 사례는 정책, 인프라, 기술 전략이 얽혀 있다는 사실을 보여준다.
 
노먼은 파괴적 기술이 진입전에 겪는 ‘도입 장벽’에 대해서도 이야기 하고있다. 초기 시장은 틈새지만, 기존 강자는 규모의 경제, 조직 관성 때문에 이를 진지하게 받아들이지 못한다. 결국 시기적절한 고객 가치 설계와 시장 타이밍을 잡은 기업만이 이를 주류로 발전시킨다. 이 과정에서 인간 중심 디자인과 정보가전 개념은 파괴적 기술이 일상적인 기술이 될 수 있도록 하는 일종의 촉매 역할을 한다.
 
20년간 UX와 앱 개발을 담당해 왔지만 이 책을 통해 개발자 역할을 새롭게 정의하게 됐다. 코드 한 줄, 기능 하나 추가하기 전에 ‘사용자는 왜 이 기능을 필요로 할까?’를 묻고, 내부 이해관계자가 아닌 실제 맥락에서 답을 찾아야 한다는 점이다. 에디슨의 축음기가 사용자를 무시해 실패한 것처럼, 오늘날의 AI 역시 삶의 맥락과 어긋나면 언제든 ‘무용지물’이 될 수 있다고 생각한다. 기술을 ‘보이지 않게’ 숨기고, 그 자리에 가치를 드러내는 것이 진정한 혁신임을 깨달았다.
 
산업혁명의 증기 기관이 ‘근력의 해방’을 이끌었다면, 전자혁명은 ‘정보의 해방’을 가져왔다. 그러나 해방은 곧 과잉을 낳았다. 기능 버튼을 빽빽이 채운 1980년대 VCR 리모컨은 ‘기술 과잉’의 상징이었다. 노먼은 “기술은 가능성을 넓힌다. 그러나 선택지를 좁히지 않으면 인간에게 부담이 된다”고 경고한다. 소비자는 모든 기능을 원한 것이 아니라, 녹화, 재생 두 가지를 직관적으로 사용하길 원했다. 이 교훈은 스마트티비에도 고스란히 적용된다. 많은 부분 고민할 부분이 아직도 남아 있다. 
 
책이 출간된 지 35년이 지났지만, 기술 과시와 인간 가치의 균형이라는 주제는 오히려 더 선명해진 것 같다. 시장이 빠르게 성숙하고, 파괴적 기술이 연쇄적으로 등장하는 오늘날, 노먼의 메시지는 더더욱 빛을 발하는 것 같다. “기술은 배경으로 물러나고, 인간 경험이 무대 중앙에 서야 한다.” 고객 여정 전반을 관통하는 세심한 설계와 조직문화 혁신이 결합될 때, 비로소 기술은 ‘보이지 않는’ 상태로 인간을 돕는다. 책장을 덮으며 나는 개발자가 아닌 고객가치 디자이너로서, 사람,비즈니스,기술을 잇는 역할에 대해 더 깊이 고민하게 되었다.
 
 
 
장별 독서노트

1장 하고있는 모든것을 중단하라 에서는 에디슨과 축음기가 시장에서 처절하게 망한 내용을 이야기 하고 있습니다. 이 장을 통해 어떻게 해야 시장에서 먹힐것인가에 대해 고민하는 것이 기술의 과시 보다 더 중요하다는 걸 알게 되었습니다. 그렇지만 파괴적인 기술의 경우 대중적인 기술과는 다른 라이프 사이클을 가지며 어쩌면 이 기술의 경우 선출시가 중요하다는 점이 인상깊었습니다. 그리고 어떤 기능의 사용행태가 고착화되기 시작하면 사용자의 사고를 바꾸기가 쉽지 않기 때문에 사회적, 조직적, 문화적 측면을 변화시키기 보다 기술이 변하는 것이 오히려 편할 수 있습니다.
1장에서 저자가 내내 강조한 내용은 기술력은 생각보다 쉽게 바뀔 수 있고, 상상 이상으로 크게 중요하지 않은 것이라는 내용입니다. 
최고의 기술이 성공을 보장한다기 보다 비기술적인 요소가 성패를 좌우할 수 있다는 점이 인상깊었습니다.

2장 기술중심에서 인간중심으로 에서는 어떤 제품군이 초기에는 기술에 따라 시장을 주도할 수 있지만 후기로 갈 수록 실용적이고 보수적인 사람들이 시장의 주도를 이끌게 된다는 것을 이야기를 하고 있습니다. 기술이 발전해서 기본적인 욕구를 충족시켜주기 시작하면 기술은 곧 당연한 것으로 받아들여지며 사회속에서 이미 문화로 자리잡게 됩니다. 이 때는 검증된 기술만을 받아들이며 편의성과 좋은 사용자 경험에 따라 제품이 평가됩니다. 기술보다 사용성과 마케팅이 중요해지게 됩니다. 새로운 요구사항을 받아 개발을 시작하게 될 때 타겟 고객이 받아들이기에 이 기술의 성숙단계가 어느정도인지 판가름 해 보고 기술에 무게를 둘 것인지, 사용성과 마케팅에 좀 더 무게를 둘 것인지 반드시 따져봐야 합니다. 

3장 정보가전으로의 이동에서는 가전들 사이에서의 정보교환을 보고 애플의 eco system 을 자연스럽게 떠올리게 되었습니다. 애플 뿐만 아니라 샤오미 역시 SW 를 통한 Device 의 생태계를 구축하고 있습니다.  webOS도 우리만의 생태계를 구축하고 webOS35, 45 에는 워치, 패드, 이동형 디바이스, TV, 로봇 드 모든 디바이스가 webOS 라는 생태계에서 동작하기 위해 지금부터라도 준비해야 할 것 같습니다.

4장 PC는 왜 그럴까에서 저는 이 장이 PC 가 불편하고 범용성을 경계해야 한다고 하지만 그래도 PC 는 굉장히 성공적인 사례가 아닌가 생각했습니다. 현재는 PC 사용을 당연하게 생각하고 대부분의 사람들이 쉽게 사용할 수 있는 것 처럼 여겨지지만 과도기 시절 PC 전환시대에 적응하지 못한 사람들이 도태되는 장면을 영화에서 본 기억이 납니다. 기술의 허들이 높지만 모두가 사용하는 기계는 PC 에 이어 스마트폰이 있습니다. 그러나 이 처럼 하나에 모든 것을 다 때려 넣어도 나름 성공하는 기기는 스마트폰과 PC가 마지막이라 봅니다. 목적에 집중해서 쉽게 사용할 수 있는 방법에 대해서 면밀하게... 세심하게 접근해야겠다는 생각을 했습니다. 

5장 마술같은 해결책은 없다. 에서는 사용자 복잡도가 높아지는 이유, 소프트웨어 개발의 복잡함이 결국 사용성의 복잡도를 가지고 온다는 이야기를 하고있습니다. 그리고 장의 후반에 사용성 문제를 위해 제안된 다섯가지 접근방식에 대해 이야기 했습니다. 책이 1999년도에 쓰여진 당시에는 해결책으로 내세운 5가지가 미봉책이라 하였지만 현재 정말 비약적인 발전으로 곧 실제로 해결책이 되는것에 가까워지고있다는 점이 인상깊었습니다.  

6장 인프라의 힘에서는 인프라와 표준, 기술 그리고 사용자와 시장에 대한 이야기를 하고있습니다.  앞 장에서 언급한 것 처럼 인프라를 변경하기 위해서는 큰 비용이 들고, 기술은 시장 선도 시점에는 큰 영향을 끼치지만 그 이후에는 별다른 영향을 끼치지 않을 수도 있다는 이야기를 하였습니다. 이번 챕터에서 총 3가지 정도의 생각을 해보았는데 webOS, 플랫폼, 그리고 현재의 시장 상황에 대한 이야기입니다. 

첫번째로 webOS 는 일종의 인프라라고 할 수 있습니다. 자사가 결정한 webOS 가 하나의 인프라로 동작하기 위해 skd 에 정말 많은 지원을 통해 대체 불가능한 상품이 되어야 한다는 생각이 들었습니다. 10년이 넘은 지금 더이상 늦지 않게 저변 확대에 많은 노력을 해야겠다는 생각이 들었습니다. 

두번째로 우리의 서비스플랫폼에 대한 많은 생각이 들었습니다. 앱을 오랫동안 개발 하면서 우리의 서비스 플랫폼들이 기술 형태로만 머물러 있고 그 기술을 사용하는 사용자들이 과연 쉽게 사용하도록 만들어 놓았나 하는 것입니다. sdk 와도 어쩌면 많은 관련이 있고 또한 현재 서비스 중심으로 많이 바뀌고 있는 가운데 이런 시장 상황에 대처하기 위해서는 플랫폼의 역량이 높아져야만 한다는 생각을 했습니다. (우리는 이것을 기술부채라 부르기도 한다. )

세번째로 최근에 중국의 LED 물량공세로 우리의 OLED 시장이 좁아지는 점에 대한 우려입니다. TV 는 대체 가능한 상품으로써 (책에서 나오는 말로 들자면) 어제에 삼성 티비를 샀다고 해도 내일은 우리 티비를 살 수도 있는 그런 제품입니다. OLED 제품으로는 승부를 보기 힘든 중국은 최근 정부의 개입으로 LED 제품에 보조금을 주면서까지 자국 티비들의 Market share 를 높이고 있습니다. 어떤 기술이 정착되고나서 분위기를 바꾸는것에는 상당한 많은 비용이 소모된다는 점에 놀라면서도 또한 이를 국가정책으로, 큰 비용으로 지불할 수 있는 중국의 공세가 놀랍다는 생각이듭니다. 

7장 아날로그적 존재는 인간의 진화 과정을 통해 인간의 여러 특성에 대해 살펴 본 거시적인 관점의 챕터였습니다. 인간은 외부 세계 즉 외부 신호들의 특성에 맞춰 진화되었습니다. 그러나 기계는 효율성을 위해 발전하였다. 인간은 기계와 달리 오랜 시간 동안 생존을 위해 진화한 것이지 효율성을 위해 진화한 것은 아닙니다. (1800년도 후반에 프레드릭 테일러로 인해 '과학적관리법' 에서 인간조차 효율적으로 발전하도록 시도한 적이 있긴 하다.) 

오늘날의 기계는 인간이 일하고 생각하는 것과 정반대의 방식들로 인간이 기계에 맞추도록 강요하고 이 때문에 인간은 기술에 대해 냉소적으로 변하고 있습니다. 인간이 진화한 과정과 인간이 사고하는 방식을 생각해 보면서 기계가 좀 더 인간 친화적인 방식으로 변해야 하겠다는 생각을 하게 되었습니다. 그러기 위해서는 제품을 개발 하는 우리 역시 인문학과 심리학에 준 전문가가 되어야 하지 않을까? 인간의 역사가 길어질 수록 인간의 교육 기간이 늘어날 수 밖에 없다는데 아직도 배울 것이 너무도 많이 남아 있구나 하는 생각을 했습니다. 

8장 왜 모든것이 그렇게 사용하기 어려운가?에서는 1800-1900년대 기술발전이 가져온 파급력에 대해 알아보고 인간중심 디자인이 왜 필요한지에 대해 이야기 해주고있습니다.
기술발전에 의해서 비인간화, 탈국가, 탈정부 등 불확실성이 커지는 방향으로 세상이 계속 변화하고 있습니다.  현대의 기술이 우리에게 편리함을 주는 만큼 우리를 노예로 만들고 있습니다. 
사실 인간은 사고방식과 가치관이 모두 다르지만 기회가 주어지면 세계를 잘 지각하려고 하는 존재입니다. 새로운 기계가 주어졌을 때 왜 그렇게 작동하는지 이해하려고 애쓰는 종족입니다.  따라서 인간의 통제하에, 명백한 목적-개념모델을 통해 모든것을 가시적으로 보여줄 때 인간은 기계의 작동원리를 잘 이해 할 수 있을것입니다. 이것이 즉 인간중심적 디자인의 핵심이라 생각합니다. 
(메타포가 필요 없다는 창엥서 큰 충격을 받았다) 다음장이 기대됩니다. 

9장 인간 중심 개발에서는 맥락적 디자인이라는 개념에 대한 이야기를 나누었습니다. 총 7단계의 과정 중 시장조사와 사용자 조사까지가 무려 4단계, 이고 UX 디자인이 5단계, 프로토타입이 6단계, 개발은 무려 7단계에 해당합니다. 1999년에 이 책이 쓰였고 2001년에 에자일 선언문이 발표되었으니 애자일이 나오기전 혹은 애자일의 시초 정도가 되지 않았을까 싶습니다. (이 책을 빨리 읽고 넘어가야겠다고 생각함) 
포커스 그룹의 모순에 대한 이야기도 흥미로웠습니다. 인간은 스스로 자신을 파악하기 힘든 존재이고 의식적으로 행동할 때 나오는 정보들은 믿을만한 것이 못된다는 부분에서 많은 부분 공감이 갔습니다. 플렉스 게이밍 모니터가 사용자 조사대로 제품이 팔렸으면 히트작이 됐을거다 라는 코멘트를 본 적이 있습니다. 조사가 아닌 관찰이 중요하다는 말에 적극 동의합니다.  (기대 편향 특성)
예전에는 우리는 기술제품 회사이니 디자이너가 제품의 제약을 잘 파악해서 디자인 하는 것이 당연하다고 생각했는데, 
요구사항에 회의를 오랫동안 하다 보면 기술의 제약으로 디자인다운 디자인을 하지 못할 수 있겠다는 생각에 현타가 오는 경우가 있습니다. 296 페이지에 나오는 것처럼 기계 사용의 어려움이 기술적 성능이 좋지 않을 때 만회를 위해 사용이 복잡해진다는 부분이 있습니다. 사용성이 복잡해지는 것이 디자이너들의 무능이 아니라 기술의 성숙도가 낮아서가 아닐까 하는 생각이 머리를 스쳤습니다.
사용자 중심 디자인과 사용자 경험이라는 분야를 계속 다룰 수록 개발자로써 기술우선주의의 늪에 빠지지 않도록 경계해야겠다는 생각이 많이 듭니다. 

10장 인간중심 개발을 원하는가? 는 인간 중심 개발을 위해서는 균형이 중요하다는 이야기로 시작 하였습니다. 균형이란 상반되는 여러 요구들 사이에서 타협점을 찾는 것이고 (트레이드오프에 대한 이해)  단 하나의 유일한 디자인이 존재 하지 않는 다는 것을 이해하는 것 부터 시작입니다. 이런 것들이 이뤄 지기 위해서는 결국 모든 단계 마다 모든 관계자들이 함께 협력하는 과정을 거쳐야 한다는 말이 몹시 추상적이지만 한편으로 아주 와닿는 말이었습니다. 

책에서 말하는 iterative development 즉  프로토타입과 고객의 눈높이를 맞추는 단계를 반복한다는 이 개발방법론은 이전 장에서도 말한 것처럼 아주 초기 단계 agile 의 시도 정도로 생각할 수 있을 듯 합니다.  이렇게 인간 중심 개발을 하기 위해서는 모든 관계자들과 개발문화, 조직 전체가 바뀌어야 합니다. 고객 사용자 중심 사고로 시작하여 인간 중심 개발로 나아가는 과정은 이처럼 험난합니다. 우리 조직은 왜 이모양일까.. 하는 생각이 책에서 말하고 있는 '가치있는 일들 중 쉬운 것은 하나도 없다' 는 말을 통해 조금 위안이 되었습니다. 
후반부에 애플 이야기를 포함하여 경영과 비지니스의 중요성에 대해서도 이야기 하고 있습니다. 책이 나오던 시점은 아마도 애플 매킨토시의 호환성 이슈로 잡스가 해고된 시점으로 보입니다.  인간중심개발은 여러 요구들사이에서 균형을 맞추는 것도 중요한데 특히 나아가 비지니스와의 균형 또한 중요하다는 것을 이야기 하고 있습니다. 

11장 파괴적 기술에서는 파괴적 기술이 주류 기술이 되기까지의 어려움에 대해서 이야기 하고 있습니다. 이 책의 앞장들에서 이야기 한 기술의 라이프사이클에 대한 내용과 상통하는 내용이었습니다. 파괴적 기술이 처음에 시장의 문턱을 넘기 위한 어려움과 신규 기술이 그저 신규 기술에만 그치지 않고 파괴적 기술로 가기 위해서는 결국 라이프 사이클에 대해서 잘 이해하고 이를 통해 문턱을 넘기 위한 인사이트를 가져야 할 것 같습니다. 
많은 기업들이 이 파괴적 기술이 주류가 되기 전의 좋은 기회를 놓쳤던 사례들과 353p 의 기존 회사들이 새로운 기술을 진지하게 도입하지 못하는 상황에 대한 실질적인 예시가 많이 도움이 되었습니다. 

12장 정보가전의 세상 에서는 역시 노먼님께서는 예언가였다는 생각을 했습니다. 정보가전 산업이 바람직한 방향으로 진행되기 위해서는 기술은 그저 거들 뿐 소모품과 콘텐츠까지 즉 "고객여정" 에 전반에 영향을 미칠 수 있게 설계해야 한다는 내용을 말하고 있습니다. 
늦었지만 우리 회사 역시 기술에서 시작하여 고객이 사용하고 폐기할때 까지 모든 라이프사이클에서 세심하게 설계할 수있길 기대하며, 이 라이프 사이클에서 내가 해야될일이 무엇인지 좀 더 고민해 볼 수 있는 시간이었습니다.

 
인상깊은구절
22p. 과학과 연구가 실제 제품에 얼마나 영향을 주는가? 아마 여러분이 생각하는 이하일 것이며 희망하는 이하일 것이다.
27p. 기술 자체는 변하기 쉬운 반면, 그 기술이 사용되는 사회적, 조직적, 문화적 측면은 변하기 어렵다는 것이다.
36p. 기술이 더 나은가 아닌가는 중요하지 않다. 사용 목적에 충분히 부합하느냐 의 문제가 더 중요하다. 시장에서 이미 최고를 달리고 있다면, 타사와 호환이 되지 않는 기술을 사용해도 무방할지 모른다. 대다수의 소비자들을 확보하고 있따면, 그 회사가 하는 것이 곧 표준이 되기 때문이다. 이 경우, 다른 경쟁사는 선택의 여지 없이 앞서가는 회사의 기술을 따라갈 수밖에 없다. 따라서 만약 당신의 회사가 리더가 아니라면, 호환되지 않는 기술을 기반 기술로 채택하는 것은 어리석은 짓이다. 결국 그 회사는 시장에서 소멸될 수밖에 없다.
51p. 하나의 기술이 소개되는 초기에는 얼마나 비싸고 사용하기 어려운가 하는 문제는 별로 중요하지 않다. 사용자에게 많은 유익을 가져다줄 때, 그리고 해야 할 일은 중요한데 다른 어떤 방법으로도 수행하기 힘들 때, 사용상의 어려움이나 가격은 문제가 되지 않는다. ~~~~ 기술의 초기 단계에서 성공을 거둔 회사의 장점은 후기 단계에서 과감히 버려야 할 것이 된다.
54p. 성숙해진 회사를 더 이상 "기술" 회사라고 부르지 않을 것이다. 대신 제품을 만드는 회사 또는 서비스 회사라고 여기게 될 것이다.
59p. 최고의 기술은 인간의 감성을 알고 있는 기술이다. 그리고 이런 기술을 가장 성숙된 기술이라 할 수 있다. 이 기술이 바로 진정한 의미의 소비자를 위한 제품을 만든다. 
60p. 기술이 소비자의 기본적인 욕구를 충족시켜 주는 지점에 도달할 때, 기술적 진보는 매력을 잃는다. 이때부터 소비자는 효율성, 신뢰성, 낮은 가격, 편의성을 찾는다. 
71p. 회사들이 더 나은 제품을 생산하기 위해서는, 기술이 아니라, 인간 사용자를 타깃으로 한 철학이 필요하다. 회사들은 인간 중심 개발이 필요하다.
75p. 성숙된 시장에서는 인간 중심 개발 과정이 적합하다. ~ 인간 중심 개발은 기술, 마케팅, 사용자 경험, 이 세 개의 버팀목 위에 서 있다.
108p. 디자인 원칙 1: 단순성. 가전의 복잡성은 작업의 문제이지 도구의 문제가 되어서는 안 된다. 기술은 보이지 않는 것이다.
109p. 디자인 원칙 2: 융통성. 가전은 새롭고 창조적인 상호작용을 촉진할 수 있도록 제작되어야 한다.
109p. 디자인 원칙 3: 쾌감. 제품은 사용자에게 기쁨과 흥미를 줄 수 있어야 한다
112p. 모든 것이 문제이다.
115p. 다목적 용도의 컴퓨터는 커다란 타협의 산물이다. 하나의 장치안에 모든 것을 넣으려는 기술적 목적을 위해 단순함, 사용의 편리함, 안정성 등을 희생하게 되는 결과를 초례한다.
121p. 모든 것을 다 볼 수 있게 하라. 결과는 혼돈이다.
142p. 우리가 어려워하는 것에 대해 자세히 살펴보면,그 주된 원인은 잘못된 디자인, 너무 많은 특성과 하나의 기계에 짜 넣은 것, 오직 새로운 특성의 추가에만 의존한 비지니스 모델, 이로인해 급증하는 소프트웨어의 복잡함, 격조있는 디자인의 부족함과 임의적 조작 방법 양산에 있다. 이 모든것이 어쩔 수 없는 어려움인가? 아니다. 이는 그 이상을 모르는 사람들이 갖는 삶의 방식일 뿐이다. 
149p. 정보가전은 모든 사람의 모든 욕구를 만족시켜 주는 복잡하고 거대한 시스템이 아니라, 비교적 단순하면서도 훨씬 적은 수의 소프트웨어를 탑재한 훨씬 작은 크기의 시스템이다. 
153p. 때로는 경험하지 못한 문제에 직면할 때가 잇다. 이 경우, 그 문제와 직접 부딪쳐 해답을 알아내기 때문에 그 해답은 시행착오를 거쳐 나오게 된다.
178p. 서로 경쟁하는 기술들이 대립할 때, 특히 그들의 인프라가 서로 다를 때, 기반 구조를 세우거나 바꿀 때 드는 비용과 어려움은 시장의 리더를 결정한다. 
181p. 하나의 산업이 성립되는 초창기를 제외하고 기술의 질은 가장 중요한 변수가 되지 못하는 경우가 허다하다. 
182p. 독립된 어떤 영역에서는 그 자신이 유일한 인프라를 가질 수 있다. 하지만 다른 영역과 맞물려 돌아가야 할 때는, 큰 어려움이 발생한다. 그러나 각각의 영역에서 대체 불가능한 제품은 하나의 표준이 지배하는 시장으로 이끌어 간다. 
210p. 우리가 처한 딜레마는 인간이 만든 기계와 요구 사항과 인간이 지닌 능력 사이의 끔찍한 부조화에 있다. 
218p. 인류의 생물학적 진화는 너무 오래 걸려서 우리 눈으로 확인할 수 없다. 그러나 기술적이고 환경적인 진화는 빠른 속도로 진행된다. 
230p. 우리 인간은 동기와 메커니즘이 함께 작용하는 복잡한 존재이다.
249p. 현대의 기술은 우리에게 능력을 부여해 주는 것만큼 우리를 그것의 노예로 만든다. 
263p. 이해란 시스템이 자신의 명확한 개념 모델을 제시해 줄 때, 그리고 동작들을 명백히 가시화시켜 줄 때 일어난다.
273p. 메타포도 배워야만 사용할 수 있다. 
281p. 초기 프로토타입들과 연구들은 제품 디자인을 위한 테스트가 아니다. 이는 오히려 무엇이 중요한 문제인지를 깨닫게 도와주고, 사용자들이 편안히 느끼고, 그들의 생활을 단순하게 해줄 수 있는 하나의 시스템을 구상하는 당신의 능력을 향상시키는 기간이다.
284p. 사용자들은 한 페이지 분량의 설명서조차 읽으려 하지 않는다는 것을 명심하라.
285p. 사용상의 어려움은 사용자들의 무능함을 반영하는 것이 아니다. 이것은 개발자의 책임이다. 
290p. 심리학에서는 이것을 기대 편향 특성이라 부른다. 사람들은 적절하다고 생각되는 방식, 즉 공손하고, 형식적이고, 존경을 나타내는 등을 행동을 보여줌으로써 무의식적인 기대 편향 특성에 반응한다.. 이러한 것은 모두 예의 바른 사회에서는 필수적이지만, 직장, 학교, 집과 같은 친숙한 환경에서 실제로 벌어지는 것을 반영하는 것은 아니다.
296p. 기계의 기술적 성능이 좋지 않을 때 이를 만회하기 위해 많은 조절 장치들이 필요하게 된다. 바로 여기에 기계 사용의 어려움이 있다. 
316p. 개발 프로젝트 과정에서 고려해야 할 여러 가지 요소들을 충족시킬 유일한 방법은 모든 관련자들이 서로 협력적이고 상호작용적이며 반복적인 iterative 개발을 통해 자신들의 역할을 수행하는 것이다. 
317p. 개발은 일종의 균형을 찾아 나가는 과정이다. 전체 과정은 상반되는 여러 요구들 사이의 타협점들로 구성된다. 단 하나의 유일한 디자인은 존재하지 않는다. ~. 모든 것이 다 이렇다. 
317p. 제품개발에 서로 영향을 주고받는 그룹들이 개발 과정에서 서로 함께 참여하는 방법을 도입하자. 
327p. 적절한 보상 구조를 구성하는 일은 힘들고 많은 것을 요구하지만, 부적절한 보상 구조는 최상의 이윤을 얻는데 역행하는 행동들을 조장한다. 보상구조는 조직구조보다 중요하며, 아마도 가장 중요한 변수 일 것이다. 
328p. 최종 목표는 잘 팔리고, 잘 작동하고, 소유의 기쁨을 줄 수 있는 제품이라고 생각하는 구성원들의 조직이다. 
331p. 갈등이 있을 때 누가 최후의 결정을 내리는가? 바로 경영이다. 갈등을 해결하고, 모든 사람의 동의를 얻어내고, 사업과 관련된 결정들을 내리기 위해 경영상의 판단을 하는 것이다. 
344p. 가치 있는 일들 중 쉬운 것은 하나도 없다. 
356p. 정보가전은 파괴적 기술이다. 그래서 정보가전의 도입은 고통스럽고, 어렵고, 처음엔 실패한 것으로 보이기 쉽다. 처음 나온 정보가전은 값만 비싸고 성능은 소비자의 기대에 못 미칠 수 있다.
356p. 성공의 관건은 철저하게 틈새시장을 발견하는 데 있다. 
379p. 신중한 회사라면 초기의 강조점이 될 기술들, 즉 장치들로부터 소비자들을 위한 콘텐츠와 서비스 제공까지 그 사업을 다양화할 것이다. 그 목표는 완전한 사용자 경험을 제공하는 것이어야만 한다.